Wegrestaurant is goed op weg

28 oktober 2011  |  Categorie: Marketing en klantenbinding

Veel te vroeg voor mijn zakelijke afspraak zit ik bij een wegrestaurant van Hajé. Laptopje aan en rustig aan het werk. Heerlijk. Daar hoort een kopje koffie bij, vind ik. Er zijn genoeg serveersters, maar achterin de zaak word ik niet gezien. Dan maar even zelf in de benen en binnen 5 minuten zit ik achter een lekkere bruine bak.

Een half uur later komt mijn afspraak binnenwandelen. Hij wil ook wel een kopje koffie. Helaas worden we opnieuw niet opgemerkt. Nou staat er op elke tafel een modern aanraak-beeldscherm. Wat leuk, de menukaart kunnen we openen en al snel hebben we een lekker espressootje gevonden, inclusief foto en prijs. Er zit een button bij waarmee je op Facebook de koffie kan “like”n. Echt modern, die Hajé. Hier ligt een mooie kans: voeg ook nog een knopje “bestel” toe. Da’s pas handig! Maar helaas, die is er nog niet.

Gelukkig is er naast het beeldscherm een drukknopje op de tafel gemonteerd waarmee we om service kunnen vragen. Wij drukken. Niks. Wij langer drukken. Niks. Er zit niets anders op: wederom moet ik iemand op onze aanwezigheid attenderen bij de kassa. Ik grap dat ze misschien een dode-hoek-spiegel moeten ophangen.

Al met al hele vriendelijke mensen en beslist lekkere koffie. Ze zijn goed op weg met al die moderne middelen. Tip voor het management: maak het af. Investeer nog een beetje om het met werkende middelen de klant nóg gemakkelijker te maken. Of je vraagt de medewerkers ook om het hoekje te kijken, dat kan natuurlijk ook.

Reacties

  1. Gert van Ramshorst schreef:

    Grappig hoe verschillend je iets kunt ervaren. Ik was die “afspraak” die kwam binnenwandelen. Inderdaad was de bediening, als je eenmaal hun aandacht had, aardig en vriendelijk. Toch is bij mij vooral het ontbreken van de spontane aandacht, m.i. een basale service van een restaurant, bijven hangen.
    De gunfactor is dus ook nog eens afhankelijk van je eigen beleving. Erik hecht veel aan Doosje++, ik ook maar kennelijk niet wanneer het Doosje+ ontbreekt… Hoe kun je het dan als bediening voor iedereen goed doen?

    Overigens blijf ik wel van tijd tot tijd deze Hajé bezoeken, maar de belangrijkste reden daarvoor is de locatie: een mooie break in een rit die we af en toe maken.

    1. Erik Mathlener schreef:

      De klant wil 3 soorten waarden: het product (doosje), het comfort (doosje+) en aandacht en respect (doosje++). Het is individueel en situatie-afhankelijk welke van deze waarden een bedrijf mag laten liggen voordat je als klant afhaakt.
      In jouw geval is de locatie een grote pré. Toch rij je vast en zeker door, als je gaat merken dat de koffie koud geserveerd wordt, je alleen nog maar met contant geld mag betalen of als de bediening onbeschoft doet.

  2. Albert Oosting schreef:

    Wat erg. Dat aanraakscherm bedoel ik dan. En als er dan ergens ook nog een klepje in de tafel zit waaruit je de bestelling uit kan pakken, dan is het helemaal af.

    Google maar eens op “het glas dat laat weten” (incl. de quotes) en lees vanaf het midden van pagina 594 e.v.

    1. Erik Mathlener schreef:

      Uiteindelijk gaat het inderdaad om de mensen en hoe zij met elkaar omgaan. De techniek mag (kan) dat nooit vervangen.

  3. Rik Carton schreef:

    Maar ik vind ook dat die eerste keer zelf je koffie halen voldoende hint zou moeten zijn dat je “er was” en misschien nog wel iets zou willen… Dat geeft de kwaliteit van de bediening aan.

    Zoals bij het pompstation waar ik vanmiddag twee boekjes zegels inwisselde en tevens betaalde voor een volle tank. Ik kreeg niet de eeuwige vraag “Air Miles of zegels?”, maar gewoon een strookje zegels. Logisch. En fijn, als mensen achter de toonbank (of in de bediening) je net een klein stapje voor zijn…

    1. Erik Mathlener schreef:

      Tuurlijk! Niet “gescand” te worden is een gemiste kans. Als gast wil je je welkom voelen. En dus gezien worden. Dat ging hier zeker niet goed. Maar het bijzondere is, dat ik het ze niet kwalijk nam. Want ze waren wél aardig. Toen ik eenmaal de aandacht kreeg, kreeg ik aandacht. Daar is ie weer: de gunfactor. Voor wie m’n klanten-wegjaag-presentatie ooit heeft gezien: prima gehalte doosje++.

      1. Rik Carton schreef:

        Mooi hè, verschil maken tussen “je best doen” en “goed presteren”? Ik vind die gunfactor heel belangrijk!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Privacy Voorkeuren